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后勤服务热线
2015-06-26 15:42 后勤保障处 

一、服务内容:

1.受理师生反映学生食堂的问题。服务态度、饭菜质量、价格、卫生、食品安全、缺斤短两、未明码标价、未着工作服、未配戴口罩及工作牌等。

2.受理师生反映学生浴池、开水房、洗衣房的问题。服务态度、未按时间规定关闭浴池、开水未达到温度、水龙头维修不及时、洗衣服纠纷等。

3.受理师生反映供暖方面的问题。暖气不热,水压不足等。

4.受理师生反映水电管理方面的问题。路灯不亮、售电人员服务态度等。

5.受理师生反映的大修问题。大修计划、申报等。

6.受理师生反映的通勤车辆问题。

7.受理后勤服务工作的相关咨询、建议等。

二、服务流程:

1.登记汇总

“电话热线”执行24小时值班制度。工作人员需全面了解后勤工作,并能够对来电内容及时整理,认真填写《后勤服务热线登记表》。

工作人员及时对“网上服务”的投诉、建议等相关内容进行汇总,认真做好登记。

2.分类梳理

登记汇总以后,工作人员(包括电话热线、网上服务)应根据事项内容分别进行梳理。

(1)报修、生活服务等事项。工作人员在一个小时之内根据事项内容按工作分工转告后勤相关单位。

(2)投诉事项。工作人员在一个小时之内通知被投诉部门的主管领导,由其通知该部门落实相关工作,要求该部门将处理意见在两个小时之内反馈给“热线”工作人员,最后由工作人员将《后勤服务热线登记表》、《反馈意见表》呈送主管领导,并做好存档。

(3)协调事项。工作人员在一个小时之内应根据事项内容转告相关部门主管领导,由主管领导统筹安排,最终由负责落实的具体部门在两个小时之内反馈给“热线”工作人员。

(4)咨询事项。“电话热线”工作人员接到相关咨询后,能直接答复的直接答复,不能直接答复的要做好登记,尽快予以答复;“网上服务”由专门人员确定相关信息后,及时回复。

(5)建议事项。工作人员在一个小时之内将《后勤服务热线登记表》转给相关部门,由该部门提出可行性分析后,及时将分析报告的结果通报给建议人。

3.结果反馈

(1)负责维修、生活服务等事项的部门,应在规定时间内完成指定工作(一般情况承诺在24小时内处理),“热线”工作人员负责及时将相关情况反馈给报修人。服务承接部门完成工作后,由报修人在回访单上签字确认,该部门要及时收回回访单,认真做好存档。如因特殊原因不能及时处理的,负责将处理意见及时告知报修人,并将该情况反映给“热线”办公室。

(2)各部门接到投诉意见后,立即核实,根据具体情况,提出处理意见,并在两个小时之内将处理意见报“热线”工作人员,由工作人员尽快反馈给投诉人。

(3)协调事项由负责落实的部门在两个小时之内将处理结果告知有关部门,并同时报给“热线”办公室。

(4)建议事项由各部门提出可行性分析,一个工作日内报“热线”办公室,工作人员负责在一个工作日内完成反馈。

4.跟踪回访

“热线”办公室在收到各部门反馈后的三个工作日内,与相关部门、人员联系,就服务质量、文明作业情况、处理结果满意度等相关事宜进行询问,并认真做好记录,定期汇总并上报给“热线”领导小组。

三、相关责任人:

 行政办公室主任   关丛         热线具体工作人员   王红艳

四、联系电话:86609755

 热线办电话:86608888

五、具体处室、科室:后勤保障处 行政办公室

六、办公地点及门牌号:B区综合楼611室

七、服务承诺:

坚持“三服务,两育人”的工作宗旨,热情、高效、细致、周到地为广大师生员工提供后勤服务;增加后勤服务透明度,紧密联系广大师生,为构建和谐校园贡献力量。

服务承诺

1、服务细致周到,工作文明规范;

2、服务快捷方便,工作及时高效;

3、服务渠道畅通,工作监督到位;

4、服务全心全意,工作保质保量。

首问责任制

第一条 首问责任人必须尽自己所能给问询人员提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任人是指当问询人员拨打热线电话或网上留言要求服务时,问询人员所接触到的第一位“热线”工作人员。

第二条 首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、网上留言者,急广大师生之所急、想广大师生之所想,尽职尽责为其排忧解难。

第三条 来电、网上留言者要求解决的问题,首问责任人能直接答复的直接答复,不能直接答复的应将对方姓名、联系方式及具体事宜记下,并尽快给予答复。如遇到需要沟通、协调的事宜,首问责任人负责及时与各相关单位或人员联系、沟通,并将沟通情况及时反馈给问询人;当暂时无法联系上相关单位或人员时,也应告知预计反馈时间。

第四条 “热线”工作人员应了解后勤服务系统各项办事程序,以便更好地执行首问责任制。

第五条 “热线”办公室将不定期进行抽查,首问责任制的执行情况将直接与个人考核挂钩,被投诉者如经查实确实存在态度恶劣、故意推诿、敷衍的情况,视情节轻重予以处理。

限时办结

(1)负责生活服务等事项的部门,应在规定时间内完成指定工作(一般情况承诺在24小时内处理)。

(2)各部门接到投诉意见后,立即核实,根据具体情况,提出处理意见,并在两个小时之内将处理意见报“热线”工作人员,由工作人员尽快反馈给投诉人。

(3)协调事项由负责落实的部门在两个小时之内将处理结果告知有关部门,并同时报给“热线”办公室。

(4)建议事项由各部门提出可行性分析,一个工作日内报“热线”办公室,工作人员负责在一个工作日内完成反馈。

责任追究制

对于反映问题不处理、不及时、玩忽职守,工作懈怠,形式主义等现象追究部门领导及管理人员责任。

跟踪回访

“热线”办公室在收到各部门反馈后的三个工作日内,与相关部门、人员联系,就服务质量、文明作业情况、处理结果满意度等相关事宜进行询问,并认真做好记录。

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