一、服务内容:

校园网络咨询、故障报修

二、服务流程：

用户出现网络故障或问题，向网络中心电话报修（电话：86608014），电话接线员登记用户故障并电话解决。若电话内不能直接解决的，与用户约定好上门服务的时间，及时安排好维修人员在约定的时间内到达现场。对未能及时完成维修的，要对用户说明情况，解释原因，取得用户的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。

三、相关责任人：王超

四、联系电话：86608011

五、具体处室、科室：网络用户服务室

六、办公地点及门牌号：B区综合楼南楼一楼

七、服务承诺：

为切实提高服务质量和服务效率，更好地为广大师生员工服务，特做如下服务承诺：

1.工作人员要认真履行工作职责，待人热情，举止得体,树立良好服务形象;

2.对来电和来访人员，实行首问负责制。首问负责人对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不属于自己职责范围的，做好解释工作;

3.保证服务热线电话24小时有人负责接听;

4.在接到用户网络故障报修后，若不能电话内直接解决，在24小时内为用户提供上门维修服务。一般故障在1个工作日内解决，特殊情况或因外部原因，暂时无法解决的，需向用户说明原因，并积极争取在最短时间内解决问题;

5.用户投诉电话：86608016。中心欢迎全校师生监督我们服务工作，对有以下行为的工作人员给予投诉，我们将追究相应岗位责任人和相关负责人的责任:

（1）首问责任人不履行首问责任，造成用户故障不能及时解决的;

（2）工作人员不热情、态度恶劣或对用户冷漠、与用户争吵，造成不良影响的;

（3）服务热线电话在服务时间内长时间无人接听或长时间占线;

（4）中心工作人员忘记了承诺为用户办理的事情，造成用户对服务不满意或者认为相关服务承诺未实现;

（5）上门服务人员未按规定时间内上门服务，造成用户投诉的。